📌 宏福苑聽證會 Day
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宏福苑聽證會 Day12
會上播放宏昌閣17樓居民求助電話：
//女：我依家喺廁所，出唔到去，太多煙喇
警：咁你需唔需要消防幫手？應該一樓燒著棚架
女：棚架燒著呀一樓⋯我唔知呀，啱啱瞓醒咋
警：你淨係答我，你需唔需要駁去消防？
女：我依家喺廁所呀，好多煙攻入
警：你淨係答我，需唔需要消防帶你走
女：依家出唔到嚟
警：點解出唔到嚟廁所？你喺廁所咋嘛？（現場嘩然）
女：門口太多煙黑晒睇唔到
警：你住幾多樓？
女：我住 17 樓
警：咁你需唔需要消防過嚟呀？
女：佢依家唔係救緊咩？
警：係呀，佢救緊㗎喇
女：哦，一樓棚架著火，哦，咁我閂晒啲窗
警：你有需要再打嚟啦//
委員會代表大狀杜淦堃：電話最終沒駁至消防⋯接線生不應問需否接駁消防，這非由求助者決定？
消防處副消防總長黃思律：同意應直接轉駁消防
杜：求助者最終不幸罹難
喺程序上面，佢冇做錯啊，完全符合Prototype，報案人冇要求轉消防，就真係唔使轉，所以喺程序上，佢係冇錯、冇責任。
（而家消防副署請署長先至話應該轉接，但依家先講，唔係當時授權）
而且佢都覺得自己冇需要對報案人嘅死負責任。
呢個就係「官僚主義」恐怖嘅地方。
痴線，點解可以咁樣做接線？
依家佢係求助唔係打電話俾你R水吹
點解由求助者決定？睇文字都睇到嬲，差佬應該直接轉線去消防啦！
從呢個對話我睇得明一件事
呢個接線生唔做任何決定 你要消防我先轉線 你唔要嘅我就cut線
一般人用常識就知道要轉線搵消防幫手 但呢個人只用官僚方法處理
有咩事好似唔使上身咁 殘酷官僚做法真係累死人
7年前已經知打999係無用
有事我會直接打消防處救護車調中心個電話
其實警察好撚on9，之前喺街有個呀伯突然暈一暈跌倒，爆咗缸，幫佢call999，講咗有個阿伯跌到爆咗缸，話埋俾佢聽地址，佢都問使唔使call白車，智障，難道我打嚟同你閑聊？然後佢根本就係冇聽過你講任何嘢，最後個地址係白車打嚟再問，所以遇到呢啲嘢直接打去嗰區嘅救護站好過～999係嘥時間，如果大鑊嘢死咗喇～
而家聽個別錄音個個都可以做專家
個個都話接線聽到情況應該轉俾消防
999用途係協調三局部隊任務分派
你嘅求助唔清晰佢係唔一定提供協助
你報有煙 無明火 無生命危險 只係被困 已調派消防前往上址 佢已盡力
你哋要講無代入無人性甚麼甚麼
你哋而家睇緊唔係無線唔係電影
係一場近半世紀其中一場香港有記錄
大規模嘅火難
接線嘅代入感情去做決定性只會死更多人
之前已經講過
香港每日都係千零宗接線個案處理
除暈每個鐘本身已經要聽兩百幾個電話
當日宏福打爆條線外
佢哋都仲處理緊大埔以外其他果兩百幾個柯打
我打個比喻
你要個冧緊檔嘅茶餐廳伙記落單
茶檔坐100人 伙記得1個
有100人要同時落單
個個都舉緊手
佢問你落咩嘢單
你只係答‘我肚餓呀’
伙記又問返你‘咁落啲咩？’
你又答‘我只係知我肚餓呀’
伙記再問‘咁你洗唔洗落單呀？’
你又答‘你呢道有嘢食我嚟想食嘢呀’
伙記唔知你想要咩就去接第二個客
我只係想講 聽證會係個檢討嘅場所
唔係俾你班抽水專家單純挑政府骨頭
呢個個案同時提咗大家一個答問技巧
火警時要冷靜 報案時要冷靜
要消楚自己嘅情況 要清楚需要咩嘢協助
女事主第一句講咗外面太多煙出唔到去，呢一下就駁圠消防啦，仲問🤬🤬
打得電話，一輪對話，對方都講咗走唔到，咁都要問人要唔要消防。不如999 直接轉駁自動問答機算啦
而家警察部聽電話嗰班係唔使經學堂畢業，係經匡智畢業㗎？
講個「要」字都咁難？ 我睇唔到pco有犯錯，可以話佢傻、廢、on9，但order上冇做錯
「警：你淨係答我，你需唔需要駁去消防？」
痴撚線
你不如問佢駛唔撚駛 食晚飯？
多做多錯
唔做唔錯
呢單嘢唔係我跟開
你話㗎，我唔負責任㗎
你想點？我跟
又係按程序？
要答有先搵消防？
做嘢求其
呢個接線生呢世都唔會好過
個接線生係未上得多連登，洗左腦，或者係亞
斯保加症
求救嗰個有可能吸到濃煙神智都唔係好清😰 cs炒咗佢啦
官僚主義 真係好可怕 個阿婆已經講晒個situation都唔轉駁 唔可以話因為無轉駁就令求助者死 但被救出的機會一定大大降低左
警方熱線就係典型公務員做嘢心態:乸西、求其、冇腦、冇同理心、鐵板一塊…
其實好多人講野都9唔搭8，原因可能係果一刻受驚過度或者本身精神問題。但係接線生應該清楚知道/感覺到求助者生命正受威脅，當下可直接做決定救援而唔係死板處理，睇完真係好難相信發生係自己生活既地方
係咪細個填鴨式教育同操閱讀理解/practical skills操到傻撚左
你有講keywords我先做野
Shit this is unacceptable
依家都call center係咪都係未經訓練的Outsourced services？第日要用「高」科技AI，殺人於無形。
其實成個紀律部隊都要重新train過同改過個制度😢好幾單都係接線生已經出問題而失去被救嘅機會.....
呢樣野好耐啦，以前間中要幫手打999，佢地一接唔太理你咩事，你講要消防、要救護車就9秒9 就轉走條線，甩難咁。
打得多學精左，第一句係講要咩服務/部門，駁好線就先講詳細。佢地就好似公司接待處，而唔係CS
唔call消防唔通係打嚟同佢吹水？弱智嘅都可以做真係好恐怖！
無同理心
只識一般機械式對話
選一轉線、選二cut 線
來電者唔答繼續loop
希望接線生呢世都內疚去反醒
只要行多一小步
個結果可能完全不同
#當人係荒亂/危機中未必知道自己已身在險境
點解要問咁多次係咪要駁去消防，而唔係直接駁？
咁問係咪因為唔做唔錯，多做多錯？
但現實就係佢唔做就鑄成大錯